为切实维护游客合法权益、持续优化旅游市场环境，今年以来，丹寨县聚焦旅游投诉处置痛点难点与游客核心需求，精准施策、多维发力，通过建机制、畅渠道、强协同、优服务“四措并举”，构建全流程、闭环式旅游投诉化解体系，实现投诉处置“快响应、高效率、优效果”，有效提升游客满意度，为全县旅游产业高质量发展保驾护航。

  一是健全响应机制，压实处置责任。制定《丹寨县旅游投诉分级处置管理办法》，建立“一般投诉快速办、复杂投诉协同办”的分级响应制度，明确一般旅游投诉24小时内对接处置并反馈初步结果，群体纠纷、跨领域协调等复杂投诉3日内必须反馈阶段性进展，7日内完成闭环处理，坚决杜绝“拖延办、敷衍办、推诿办”现象。创新推行“首接负责制”，明确首次接诉人员为全程责任人，统筹负责诉求记录、分类转办、跟踪督办、结果回访全流程管理，建立“一诉一档”台账，确保每起投诉“有人管、管到底、有回音”。今年以来，全县旅游投诉平均处置时长压缩至1.5天，较去年缩短40%。

  二是畅通投诉渠道，便捷游客维权。构建“线上+线下”立体化投诉受理网络，让游客维权“少跑腿、好办事”。线上整合“12345”政务服务热线、全国文旅投诉与服务热线、丹寨文旅官方公众号留言板等平台资源，设立专人专岗负责线上投诉接听、登记与分流，实现“一号响应、一网通办”，今年以来线上渠道受理投诉占比达62%。线下在万达小镇、银匠村等核心景区游客中心、4家星级酒店、12家旅行社网点及重点民宿等场所，统一张贴投诉二维码、联系电话及处置流程指引海报150余张，方便游客即时反馈诉求。旅游旺季(4-5月、10月)在万达小镇、高要梯田等重点景区设立临时投诉调解受理站点6个，安排18名工作人员现场值守，累计现场受理并化解轻微纠纷43起，化解率达100%，真正将投诉化解在现场、解决在当下。

  三是强化部门协同，凝聚整治合力。建立文旅、市监、公安、交通、应急等10部门组成的旅游投诉联合处置机制，签订《部门协同处置备忘录》，明确各部门职责边界与联动流程，针对强制消费、虚假宣传、违规包车、食品安全等跨领域投诉，第一时间启动联合调查程序，避免“单打独斗”导致的处置低效问题。今年以来，累计开展联合处置行动12次，成功化解跨部门复杂投诉18起。同时，常态化组织全县32家旅行社、8家A级景区、15家重点酒店等旅游经营主体开展投诉隐患排查，每月收集企业自查问题清单，建立高频投诉领域台账，针对住宿卫生、餐饮质量、门票退费等3类高发问题开展专项整改，从源头上减少投诉发生，今年三季度旅游投诉总量较二季度下降28%。

  四是注重结果运用，推动服务升级。建立投诉数据每日梳理、每周分析、每月通报制度，精准研判投诉高发领域与共性问题，针对性制定专项改进方案。今年以来，针对游客反映集中的景区停车难、导览服务不足等问题，新增景区临时停车位200余个，增补景区讲解员30名，优化导览标识牌50余块。严格落实“回访评价”制度，投诉处理完成后，通过电话、短信等方式100%回访游客，询问处置满意度及改进建议，对回访满意度低于90%的投诉，重新启动核查整改程序。今年以来，全县旅游投诉处置满意率达98.5%，收集游客改进建议46条，转化为服务优化举措23项，实现“化解一起投诉、完善一项机制、提升一片服务”的良性循环。